その答えはここにある!

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電話対応が苦手なあなたに

   

電話対応が苦手なあなたに

電話の対応が苦手な人は年々増加しているそうです。その理由は電話以外のコミュニケーションツールが増えたからだそうです。そうはいっても会社に入ったら下っ端社員はまず電話対応から始まります。ここではそんな誰もが通る電話対応の苦手を克服するいくつかのポイントについてまとめてみました!

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電話対応が苦手な理由①

電話対応が苦手な理由は複数あります。まず何より大概の場合電話する相手と面識がない場合が多いということです。知り合いでない人とのコミュニケーションは確かに緊張しますよね。それと相手の要件が何かわからないという点も緊張させる要素の1つです。自分宛でない要件であることなんてざらにありますし、クレーム編んである可能性もあります。さらに新入社員では、自社に対する知識も乏しく、社員の名前や役職、業務内容のことだってわかりきっていません。加えて電話に出てしまえばその会社の窓口担当となってしまいます。自分が会社を背負って話しているという感覚も、殊更電話対応の苦手さを助長させるのです。そんな意識的な問題や前提条件の他にも、実際に電話対応していく上で発生する苦手な理由がいくつかあります。

電話対応が苦手な理由②

実際に電話対応していく上で発生する苦手な状況が発生します。まずは相手の言っていることがうまく聞き取れない場合。相手が早口であったり専門用語が出てきたりすると何を言ってるのか分かんなくなります。地味に怖いのが相手の会社名や名前、これも前提知識がないと「何言ってんの?」とチンプンカンプンになってしまいます。相手が誰かもわからない状況下で何度も聞きなおすなんて不躾はできない。さらに電話の怖いところは電波状況で音声がうまく伝わらないことも・・・そんなことがあったら苦手になってしまいますよね。相手の問題もありますが、自分自身の問題も存在しています。説明能力がに自信がない人は電話でのやり取りにかなり苦戦します。そんな問題がある中ではどうすれば電話対応がうまくなるのでしょうか。

電話対応の克服法①

克服する方法の1つ目に「メモを取る」というのがあります。要は内容を可視化するということです。考えながら対話していると聞き漏れたり聞き忘れてしまったりしてしまいます。なので、電話に出る時はメモを用意して、すぐにメモを取るということを意識付けましょう。相手の名前、取り次いで欲しい社員の名前、要件、日時などなどに気をつけてメモを取りましょう。そうして言語化することによって対話の中で何を話すべきかを迷わずにスムーズに電話対応を行いやすくなります。最初のうちは電話しながら書き物をするというのはかなり難しいかと思いますがとにかく数をこなして慣れるしかないでしょう。そうやって慣れていけば、電話対応でもパニックになりにくくなっていくでしょう!

電話対応の克服法②

そしてメモを取るようになったら、次のステップ会話の内容についての克服法を試していきましょう。電話対応にはある程度の定型文が存在しております。たえば電話を取ったら「はい(会社名)の(名前)が承ります」と話し出します(定型文が存在してる会社もあるのでこれが絶対ではありません)そのあとは相手のペースに飲まれないようにゆっくりハキハキと話してください。そして失礼にあたる言葉も存在していますのでそういうのは言い換えて話します。わたしはわたくし(字は一緒ですが)申し訳ありませんは恐れ入りますが、そうですかは左様ですか、わかりましたは承知いたしました、間違えても了解しましたとは言わないように。了解は小難しい言い回しになって知的な印象もありますが、へりくだった言い方ではないので気にされる上司の方が結構多い文言です。

電話対応の克服法③

以上のことに気をつければいいのですが、電話対応で一番いけないのは相手に失礼な対応をしてしまうことです。分かりもしないのに自分だけの判断で勝手なことを言ってしまい、その結果相手が誤った情報を持ってしまうと仕事上取り返しのつかない事態に陥ってしまいます。分からないことがあった場合は相手に「確認しますので少々お待ちください」と一言述べて、保留にし案件担当者、いなければ自分よりも判断ができるものに確認する作業を行いましょう。対応してくれる場合は他の社員に取り次いでもらうというのも手です。これらの克服法を意識して電話対応していきましょう。電話対応は新入社員が会社への貢献度を証明できる数少ないチャンスの1つです。「あいつよく電話に出てるな」と思われることで社内の評価も上がるのです。

まとめ

電話対応を苦手と言わずに、どんどんチャレンジして苦手を得意に変えちゃいましょう!

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