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電話対応のコツ!失敗のないメモの取り方とは?

   

電話対応のコツ!失敗のないメモの取り方とは?

仕事をしていくうえで避けては通れないのが電話対応。直接会話をする場合とは違い、電話での会話は「声」のみが頼りになる分難しく、電話対応が苦手・・・という方も多いのでは?ですが、その苦手意識も、経験を重ねることとちょっとしたコツで解消することは可能です。電話対応の失敗で多いのが、「相手が伝えたい事を正確に伝えられない」というミスです。これは、電話をかけた相手にも伝えたい相手にとっても失礼なことでもあります。このミスをなくすために最も大切なのが「メモ」の取り方です。苦手意識を克服するための第一歩、電話対応時のメモの取り方についてまとめてみました。

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電話対応の大切なこととは?

  

声のみで相手との会話を成立する電話は、慣れた相手との間ではない場合にはさらに難しいものになります。相手の声が聞き取りにくかったり、早口だったりした場合にはさらに注意が必要です。電話対応では、不在の方への連絡事項や伝言を代わりに聞き伝えるということも多く、この場合には「正しく用件を伝える」ということが何よりも重要になります。また、声のみで判断されてしまう電話では、相手に不快感や不信感を感じさせないことも大切です。明るく気持ちのいい対応と、正しく伝えるべきことを伝えることが重要なポイントです。

電話対応にかかせないのはメモ!

「正しく用件を伝える」のにかかせないのが、電話対応時にとるメモです。メモをとる人は多いとは思いますが、正しく簡潔に用件を伝えるために必要なのはそのメモの内容です。あなたの電話対応に対して、いつのまにか忙しい相手がイライラしていた・・・なんて経験はありませんか?用件を何度も聞き返したり、同じ質問を繰り返すことはできるだけ避けたいことです。そのためにも、相手が伝えたい要点を正確にメモをする習慣が必要です。
①誰からかかってきたか(連絡先を必ず聞くこと) ②誰あてにかかってきたか ③先方の用件とは? ④どうしてほしいか
この4つは必ず聞いてメモをとりましょう。

メモするときに起こりがちな失敗とは?

メモを取り終わり、伝言を伝えるときに起こりがちな失敗といえば、先方の連絡先に関するものがあります。折り返しの電話が必要な場合でも、会社に連絡がほしい場合や個人の携帯に連絡がほしい場合、違う場所への連絡が必要な場合などケースはさまざまです。先方がすべてを正しく伝えてくれるという場合ではなくても、こちらから連絡先を必ず確認する習慣をつけましょう。たとえばあなたが何か大切なことを聞き忘れてしまったような場合でも、先方の連絡先さえ分かれば再度お尋ねすることも可能です。このことからも、先方の連絡先は何より大切なポイントだと言えます。また、「どうしてほしい」のかも必要な情報です。こちらから折り返すのか、電話を再度待つのか、伝言だけで可能なのか、など相手の要望をしっかりと聞きメモをとりましょう。

メモの取り方の基本とは?

メモは、基本的には自分以外の人は目にしないものです。大切な伝言を正しく相手に伝えることが目的なので、キレイな字で丁寧に記入する必要はありません。メモをすることに気をとられたり、メモ自体に時間がかかってしまうのでは、相手の伝えたいことを聞き漏らしたり、お待たせしてしまったりというミスにもつながってしまいます。メモは用件を正しく簡潔に書き留めるためのものなので、カタカナやひらがななどで字画を省き、時間の短縮をすることができます。伝言を伝えるためのメモは新たに書き直せばよいので、聞き取りするときは用件のみをスピーディーにメモしましょう。このとき、電話を受けた時間も忘れずに記入します。

オリジナルな方法をもつ!

  

電話を聞き取る際のメモには、それぞれ「やりやすい方法」というものが存在するはずです。お待たせすることなく正しく用件を聞き取るには、自分がやりやすいと思うオリジナルな方法を持つことをおすすめします。職種や職場によって、かかってくる電話の内容や相手先はある程度決まってくることが多いものですよね。そんな場合は、自分が分かりやすい略語をあらかじめいくつか決めておくこともメモをとる時間や手間の短縮さに役立ちます。また、オリジナルの電話対応メモを事前に作成しておけば、聞き漏れや記入漏れをなくすことに役立ちます。オリジナルのメモには、あらかじめ「先方・伝言先・用件・どうしてほしいか・電話を受けた時間・自分の名前」など必要事項を記入する欄を設けていつも手元に置いておくと便利です。

まとめ

電話対応とは、顔が見えない分、余計に細心の注意が必要な仕事のひとつだと思います。いくらキレイなメモを取り、丁寧に伝言を伝えたとしても、その内容が正しくなかったり、伝える内容が簡潔でなかったりすれば台無しですよね。個人的には、電話対応の仕事の経験から、明るく気持ちのいい応対はもちろんですが「正確さと簡潔さ」が電話対応には大切だと思っています。そのためにも必要であるメモは、可能なかぎり自分のオリジナルなやり方を見つけることがポイントだと感じます。

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